Asiakkaat ovat tärkein valttikorttisi yrityksesi kasvuun ja kehitykseen. Ilman tyytyväistä asiakaskuntaa yrityksesi rattaat eivät pyöri, eikä tulosta saada näkyviin. Kuinka siis saat taattua asiakaskuntasi tyytyväisyyden ja mitä hyötyä tyytyväisyyden mittaamisesta on yrityksellesi?
Mitä on asiakastyytyväisyys?
Yksinkertaisimmillaan asiakastyytyväisyydellä tarkoitetaan asiakkaan odotusten täyttymistä tai täyttymättä jäämistä. Asiakkaan tyytyväisyys muodostuu vertailusta tämän ennalta asettamien odotusten ja myöhemmin saatujen kokemuksien välillä. Kaikki kokemukset, mitä asiakas saa yrityksesi vaikutusalueella vaikuttavat tyytyväisyyden muodostumiseen. Asiakas voi luoda odotuksia esimerkiksi tuotteen tai palvelun laatuun, luotettavuuteen tai ammattimaisuuteen liittyen.
“Asiakkaan tyytyväisyys muodostuu vertailusta tämän ennalta asettamien odotusten ja myöhemmin saatujen kokemuksien välillä.”
Asiakas on siis tyytyväinen, kun kokemukset vastaavat tämän asettamia odotuksia. Hyvät kokemukset vaikuttavat positiivisesti mielikuvaan yrityksestäsi ja suositukset palvelustasi tai tuotteestasi lähtevät liikkeelle. Kokemusten taas poiketessa odotuksista asiakkaan tyytyväisyyden tila voi olla osittain tai kokonaan negatiivinen. Asiakkaiden negatiivisilla kokemuksilla voi olla jopa suurempi vaikutus yrityksesi toimintaan kuin positiivisilla kokemuksilla. Siksi asiakastyytyväisyyden takaaminen tulee olla itsestäänselvyys jokaiselle yritykselle.
Asiakastyytyväisyyden seuraamisen hyödyt yritykselle
Tyytyväinen asiakaskunta on yrityksesi tukipilari. Kuinka siis saat pidettyä asiakkaasi tyytyväisinä ja tukipilarina yrityksellesi myös jatkossa? Oikea vastaus kysymykseen on asiakastyytyväisyyden seuraaminen ja mitattujen tulosten mukaan toimiminen. Tässä tärkeimpiä hyötyjä, joita yrityksesi saa tyytyväisyyden mittaamisen avulla:
- Uskolliset asiakkaat vähentävät uusasiakashankintaa
Tyytyväiset asiakkaat palaavat takaisin palvelusi tai tuotteesi äärelle ja todennäköisesti ostavat uudelleen ja enemmän. Vanhojen asiakkaiden säilyttäminen on edullisempaa ja helpompaa kuin uusien asiakkaiden hankkiminen.
- Jatkuva kehittäminen ja reagointi mahdollisiin ongelmiin.
Tyytyväisyyden ylläpitämiseksi ja takaamiseksi asiakastyytyväisyyttä tulee mitata jatkuvalla ja kattavalla tavalla. Mittauksista saatavan datan avulla pystytään havaitsemaan mahdollisia ongelmakohtia nopeasti ja niiden kautta kehittämään toimintaa parempaan suuntaan. Muutosten vaikutusta pystytään seuraamaan ja resursseja voidaan kohdentaa niihin osa-alueisiin, joilla on suurin vaikutus menestymisen kannalta.
”Kun aloitimme asiakastyyväisyyden mittaamiseen liittyvän projektin isännöintitoimistossa Joensuussa, huomasimme nopeasti että tavoittelemme oikeita asioita, mutta teemme vääriä toimintoja. Mittaaminen avasi näkymän eri prosessin ongelmakohtiin, joihin voitiin pureutua nopeasti – luoden todellakin tyytyväisiä asiakkaita, osakkeenomistajia ja asukkaita. Parasta oli kun tunnistimme eri tasoja, eri vaiheissa asiakaspolkuja kokonaistyytyväisyyden sisällä CSAT-mittaamisella. Tällaista tietoa ei saa yleistä asiakastyytyväisyyttä kuvaavalla NPS-mittarilla.”
– Juha P., tj. ISYK – Joensuun Isännöinti-Ykköset Oy
- Markkinoinnin kilpailukeino
Asiakastyytyväisyyden hyödyntäminen näkyvästi markkinoinnissa vetoaa potentiaalisiin uusiin asiakkaisiin. Tyytyväisyydestä viestiminen parantaa yrityksesi kilpailuetua, koska olemassa olevien asiakkaiden kokemukset vaikuttavat merkittävästi ostopäätöksiin sekä kuluttaja- että B2B markkinoilla. Hyvillä asiakaskokemuksilla pystytään luomaan positiivista yrityskuvaa, mikä auttaa myös hyvien työntekijöiden houkuttelussa.
- Suosituksien avulla lisää asiakkaita
Positiiviset kokemukset herättävät positiivista puhetta. Tyytyväiset asiakkaat suosittelevat saamaansa palvelua ystävilleen ja tutuilleen, jonka kautta he tuovat uusia asiakkaita yrityksesi vaikutuspiiriin. Tämä on hyvin kustannustehokas tapa saada uusia asiakkaita huomioidessa uusasiakashankinnan kova hinta.
- Sosiaalisen median voima
Asiakaskokemuksia jaetaan nykypäivänä myös netissä ja etenkin sosiaalisessa mediassa. Koska kuluttajat etsivät tietoa netistä ennen ostopäätöksen tekemistä ja suurin osa kuluttajista luottaa some- arvosteluihin, aiempien asiakkaiden kokemuksilla on todella suuri merkitys. Sosiaalisen median avulla kokemukset leviävät nopeammin ja laajemmin kuin koskaan ennen.
Kuinka seurata asiakastyytyväisyyttä?
Asiakastyytyväisyys on yksi keskeisistä suorituskykymittareista (Key Performance Indicator, KPI), joita voittoa tavoittelevat yritykset mittaavat säännöllisesti. Asiakastyytyväisyyttä voidaan mitata monella eri tavalla, mutta yleisimmät mittaamisen keinot ovat erilaiset asiakaskyselyt. Tunnetuimpia tyytyväisyyden mittareita ovat CSAT, CES, sekä NPS. Mittarit on hyvä valita sen mukaan mitä halutaan mitata ja siksi mittareita on hyvä olla käytössä enemmän kuin yksi saman aikaisesti.
“Tunnetuimpia tyytyväisyyden mittareita ovat CSAT, CES sekä NPS.”
CSAT:lla (customer satisfaction score) yleensä mitataan asiakastyytyväisyyttä lyhyellä aikavälillä, esimerkiksi pian tuotteen ostamisen tai palvelun käyttämisen jälkeen. CSAT antaa hyödyllistä tietoa asiakkaan tyytyväisyydestä tiettyyn tuotteeseen tai kohtaamiseen liittyen, muttei kuitenkaan kerro asiakaan mielipidettä yrityksestä. Mittarin avulla voidaan havaita myös asiakkaan tyytymättömyys, jolloin ongelmaan voidaan puuttua heti.
CES (Customer Effort Score) mittarilla mitataan palvelun saamisen tai asian hoitamisen helppoutta. Jos asiakas kokee asiointinsa yrityksessä helpoksi, oletetaan tämän ostavan mieluusti uudelleen samalta yritykseltä. CES- arvoa yleensä mitataan kysymyksellä: “Kuinka paljon näit vaivaa, että sait asiasi hoidettua?” Asteikkona yleensä käytetään numeroita 1-5, jossa yksi tarkoittaa erittäin tyytymätöntä ja viisi erittäin tyytyväistä.
CES- mittaukset tehdään yleensä verkkokauppa-asioinnin yhteydessä, ostotapahtuman jälkeen tai suoraan asiakaspalvelutapahtuman jälkeen. Mittaus siis antaa hyödyllistä tietoa asioinnin helppoudesta ja auttaa havaitsemaan asiakkuuspolun epäsujuvat kohdat.
NPS (net promoter score) mittarilla mitataan asiakkaan suositteluhalukkuutta. Suositteluhalukkuuden uskotaan liittyvän asiakasuskollisuuteen ja yrityksen kasvuun, jonka takia NPS lukua käytetään usein yrityksen kasvun ennustamiseen. NPS menetelmä perustuu kysymykseen: “Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystä ystävällesi tai kollegallesi asteikolla 0-10?” Vastaajat jaetaan vastausten perusteella kolmeen eri luokkaan: 9-10 ovat suosittelijoita, 7-8 neutraaleja ja 0-6 arvostelijoita. Saatujen tulosten sekä laskukaavan avulla lasketaan yrityksen NPS- luku.
(Suosittelijoiden määrä – Arvostelijoiden määrä) / vastaajien määrä x 100
Vaiheistettu asiakastyytyväisyyden mittaaminen
Asiakastyytyväisyyttä mitattaessa usein keskitytään kehittämään toimintaa uusia asiakkaita varten nykyisten asiakkaiden palautteiden pohjalta. Pitkien asiakkuuksien kohdalla kuitenkin on syytä vaikuttaa asiakkaan tyytyväisyyteen jo ensikontaktista lähtien ja kehittää toimintaa, kun kehitettävää ilmenee. Tyytyväisyyttä on hyvä mitata siten, että jokaisesta asiakaspolun vaiheesta pyrkii tunnistamaan kaikki kontaktipisteet ja varmistaa niiden avulla kunkin vaiheen asiakaspalvelun onnistumisen.
Asiakastyytyväisyyttä on hyvä mitata suoraan jokaisen kontaktipisteen jälkeen. Kontaktipisteitä voivat olla esimerkiksi myynti- tai asiakashankintatilanteet. Tällä tavoin saadaan selville asiakkaan reaaliaikainen tunne arvioitavaa tilannetta kohtaan, sekä varmistettua palvelun sujuvuus ja asiakastyytyväisyys jokaisessa asiakaspolun vaiheessa. Suoralla mittaamisella saadaan myös varmistettua, että oikeat ihmiset saavat oikeat kysymykset oikeaan aikaan, ja tieto on oikeiden henkilöiden saatavissa esimerkiksi CRM-järjestelmässä. Esimerkiksi B2B- myynnissä ostaja on eri henkilö kuin se, joka saa myydyn tuotteen käyttöönsä. Siksi vaiheistettu tyytyväisyyden mittaaminen auttaa varmistamaan asiakaspalautteen saamisen oikeilta ihmisiltä.
“Asiakastyytyväisyyttä on hyvä mitata suoraan jokaisen kontaktipisteen jälkeen.”
Helppous on yksi tyytyväisyyden mittaamisen tärkeimmistä elementeistä. Lyhyiden ja napakoiden asiakastyytyväisyyskyselyiden avulla voidaan varmistaa se, että asiakkaat jaksavat vastata niihin. Pitkät, puuduttavat ja vaivalloiset kyselyt huonontavat sekä vastausprosentteja että vastausten laatua. Esimerkiksi sähköpostiviestiin upotetut kyselyt ovat helppoja vastattavia, kun taas useiden eri linkkien läpi kyselyyn meneminen voi turhauttaa vastaajan jo ennen kyselyä. Kyselyyn vastaamista helpottavat myös mm. monivalintavaihtoehdot ja helppo navigaatio kysymysten välillä. Tekstimuotoista palautetta kysyessä kannattaa pitää kysymys mahdollisimman lyhyenä ja yksinkertaisena.
Varmista kehityksesi ja menestyksesi asiakastyytyväisyyttä mittaamalla
Pelkkä asiakastyytyväisyyden mittaaminen ja seuranta ei kehitä toimintaa, vaan kehitys muodostuu toimenpiteillä asiakastyytyväisyyden ylläpitämiseksi ja kehittämiseksi. Yrityksellä tulee siis olla vastuuhenkilöiden lisäksi suunnitelma asiakastyytyväisyyden kehittämiseen eri osa-alueilla. Useissa yrityksissä toiminnot jakautuvat useille eri toimijoille (esimerkiksi myynti, markkinointi, tuotanto) ja onkin tärkeä eritellä kehityskohteet eri osastojen välillä.
Useimmat yritykset saavat jossain vaiheessa myös ikävää palautetta, ja näiden palautteiden käsittely ja toimenpiteet ovat avainroolissa toiminnan kehittämiseen. Onkin olennaista miettiä mitä tehdä, jos yritys saa alhaisia pisteitä kyselyissä. Voiko tilanteen korjata? Mitä toimenpiteitä asian eteen tehdään?
