Mikä on CRM-järjestelmä ja mitä hyötyä siitä on?

Kun vastaan tulee sana CRM-järjestelmä, puhutaan yleisesti asiakkuudenhallintajärjestelmästä (Customer, Relationship and Management). CRM-järjestelmän tehtävä kaikessa yksinkertaisuudessaan on koota yhteen paikkaan kaikki asiakkaiden tiedot ja sellainen informaatio, joka on välttämätöntä asiakassuhteissa ja vuorovaikutuksessa. CRM-järjestelmä siis nopeuttaa, selkeyttää ja tehostaa asiakashallintaa.

Jokaisella asiakasrekisteriä keräävällä ja asiakkaiden kanssa tekemisissä olevalla yrityksillä tulisi olla käytössä jokin CRM-järjestelmä myynnin seurattavuuden ja kehittämisen takia.

Asiakkaiden menettäminen on suurin syy siihen, että yritykset menettävät toimintansa.

Ilman CRM-järjestelmää yritysten on mahdotonta tietää, millaisia asiakkaita on, ja miten suhteita näihin asiakkaisiin voidaan parantaa. CRM-järjestelmän todellinen hyöty on se, että jos sen avulla voidaan seurata asiakkaiden käyttäytymistä ja toimintaa, voidaan näiden tietojen perusteella ryhtyä toimiin. Tuloksena on lisääntynyt myynti nykyisiltä asiakkailta, sekä enemmän toteuttamiskelpoisia mahdollisuuksia niiltä, jotka eivät ole vielä ostaneet yritykseltäsi.

Haluatko oppia lisää CRM-järjestelmistä?

Tämä artikkeli opettaa sinulle tarkalleen, mikä CRM-järjestelmä on ja miten sitä voidaan hyödyntää.

CRM-järjestelmän hyödyt

CRM-järjestelmä (Customer Relationship Management System) on ohjelmisto, joka on kehitetty erityisesti yrityksen asiakassuhteiden hallintaan.

CRM-järjestelmä on digitaalisen markkinointistrategian sydän. Sen ensisijainen tavoite on liidien, asiakkaiden ja myyntiprosessin johdonmukainen seuranta. CRM-ohjelmiston avulla yritykset voivat tallentaa, hallita ja käyttää kaikkia tietoja asiakkaistaan, mukaan lukien heidän kiinnostuksen kohteensa, demografiset tiedot, ostokäyttäytyminen ja vuorovaikutus yrityksen tuotteiden ja palveluiden kanssa. CRM-ohjelmiston avulla yritys voi myös seurata ja järjestää asiakkaiden tietoja sekä tallentaa, analysoida ja raportoida myyntitietoja.

CRM-järjestelmä on sähköinen tietokanta, joka sisältää tiedot kaikista yrityksen asiakkaista, kuten heidän nimensä, osoitteensa, mieltymyksensä ja ostohistoriansa.

Se saattaa kuulostaa yksinkertaiselta, mutta sen hyödyt ovat valtavat erityisesti tavaroita ja palveluja myyville yrityksille.

CRM-järjestelmä auttaa yrityksiä myös pitämään yhteyttä asiakkaisiinsa, mikä on erityisen tärkeää nykyisessä nopeasti muuttuvan teknologian maailmassa. Esimerkiksi verkossa tuotteita myyvien yritysten on pidettävä asiakkaansa ajan tasalla ja informoitava heitä ostoksistaan.

Se onnistuu helposti CRM-järjestelmän avulla. Monet CRM-järjestelmät pitävät myös kirjaa asiakkaan ostohistoriasta, joten yritykset tietävät tarkalleen, mitä tuotteita kukin asiakas ostaa ja milloin.

Näin ne pystyvät reagoimaan paremmin ja kannustavat asiakkaita tekemään yhteistyötä yhä uudelleen.

CRM-järjestelmällä on kuitenkin myös huonot puolensa. Yritykset, jotka käyttävät siihen liikaa aikaa, vaivaa ja rahaa, ovat vaarassa yliarvioida sen merkityksen.

CRM-järjestelmä voi olla hyödyllinen, mutta yritysten tulisi pyrkiä käyttämään sitä vain silloin, kun ne todella tarvitsevat sitä. Muuten ne voivat tuhlata paljon aikaa.

Mihin CRM-järjestelmää käytetään?

CRM-järjestelmää käytetään asiakastietojen käsittelyyn ja seurantaan.

Järjestelmällä on kaksi päätehtävää: seurata tietoja asiakkaista ja ilmoittaa myyjille mahdollisuuksista.

Asiakkaita koskeviin tietoihin sisältyy tietoja siitä, kuka asiakas on, mitä tuotteita hän ostaa, milloin hänen sopimuksensa on uusittava ja niin edelleen. Mahdollisuuksia koskevat tiedot sisältävät tietoja siitä, kuka asiakas on, mitä tuotteita hän ostaa, milloin hän viimeksi osti ja niin edelleen.

Järjestelmiä käytetään usein yritysten ja kuluttajien välisiin suhteisiin, osittain siksi, että on helpompi pitää yllä tietokantaa ihmisten nimistä kuin yrityksistä. Niitä voidaan kuitenkin käyttää yhtä hyvin yritysten välisiin suhteisiin.

Millainen on paras CRM-järjestelmä?

Yritykset keräävät paljon tietoa asiakkaistaan. Nämä tiedot ovat tietokannoissa, ja niitä on vaikea saada käyttöön. Tämän vuoksi tiedot eivät ole käyttökelpoisia. CRM-järjestelmä kerää tietoja asiakkaista useista eri lähteistä ja järjestää ne siten, että niitä on helppo käyttää. CRM-järjestelmä sisältää järjestelmiä, joilla seurataan asiakkaiden käyttäytymistä, järjestetään asiakasluetteloita, kerätään tietoja asiakkaista ja käytetään tietoja päätöksentekoon.

Sinulla saattaa jo olla CRM-järjestelmä. Jos on, mitä järjestelmää käytät? Ja jos sitä ei vielä ole, miten aiotte hankkia sellaisen?

Useimmat yritykset käyttävät CRM-järjestelmiä, ja monet tuhannet ihmiset käyttävät CRM-järjestelmiä päivittäin. Kaikilla autoa käyttävillä on CRM-järjestelmä. Kaikilla lentolippua käyttävillä on CRM-järjestelmä. Ja jokaisella luottokorttia käyttävällä on CRM-järjestelmä. CRM-järjestelmä on kuitenkin enemmän kuin pelkkä joukko sovelluksia. CRM-järjestelmä on myös filosofia siitä, miten yritys on vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa.

Muilla järjestelmillä on eri nimet. Esimerkiksi asiakasyhteydenpitojärjestelmä on eräänlainen CRM-järjestelmä. Asiakassuhteenhallintajärjestelmä, myyntityön automaatiojärjestelmä, helpdesk-järjestelmä, markkinoinnin automaatiojärjestelmä ja asiakassuhteiden hallinta ovat kaikki tapoja puhua samasta asiasta.

Hyvällä CRM-järjestelmällä voi olla paljon merkitystä. Hyvä CRM-järjestelmä voi muuttaa tiedot hyödylliseksi tiedoksi. Huono CRM-järjestelmä voi olla pahempi kuin ei järjestelmää lainkaan.

Mikä näistä on yrityksesi ongelma? Tarvitsetko CRM-järjestelmää? Jos tarvitset, tiedätkö, mitä haluat? Ja jos tiedät, mistä tiedät, että voit saada sen? Näihin kysymyksiin sinun on vastattava, ennen kuin voit käyttää rahaa.

Yhden ongelman ratkaiseminen ei riitä.

Miksi sijoittaa CRM-järjestelmään?

CRM-järjestelmän etuna on, että toisin kuin liiketoimintaprosessissa, siinä keskitytään ihmisiin. Liiketoimintaprosessi voi olla tärkeä, mutta sen takana ovat ihmiset, eikä heidän suorituskykyään voi ymmärtää ymmärtämättä, miten he toimivat.

• CRM-järjestelmän avulla voit hyödyntää tietoja, mutta todellinen arvo on niiden tulkinnassa. Kuten useimmissa järjestelmissä, osa tiedoista on aina virheellisiä tai vanhentuneita. CRM-järjestelmä voidaan asettaa tallentamaan kaikki puhelut, mutta jos joku soittaa kysymyksen kävellessään tai soittaa kännykkäänsä puhuessaan yrityksen linjalla, puhelua ei tallenneta.
• CRM-järjestelmä tarjoaa tavan seurata tuloksia. Se tallentaa esimerkiksi jokaisen puhelun, ja lukuja verrataan sitten yrityksen edellisen vuoden puheluiden määrään. Kuka tahansa organisaatiossa voi nähdä, missä ovat ongelmat ja missä ovat mahdollisuudet.
• CRM-järjestelmän ei tarvitse olla kallis. Monet start-up-yritykset ja pienemmät yritykset käyttävät ilmaisia tai halpoja avoimen lähdekoodin järjestelmiä.

Järjestelmää kuitenkin tarvitaan. CRM-järjestelmä on kuin mikä tahansa muu järjestelmä, ja se on perustettava, ylläpidettävä ja, mikä tärkeintä, käytettävä.

Jos keräät vain tietoja, voit yhtä hyvin lopettaa.

CRM-järjestelmän koko tarkoitus on parantaa asiakassuhteita. Sitä varten tarvitaan kuitenkin tietoja. Et voi parantaa liikesuhdetta, ellet tiedä, mitä tapahtuu.

Mutta tiedoista on hyötyä vain, jos suhteita hoitavat ihmiset ymmärtävät, miksi ne ovat tärkeitä. Jos kaikki mitä teet on tietojen kerääminen, voit yhtä hyvin lopettaa.

CRM-järjestelmät Suomessa – Vertailussa 4 parasta

Erilaiset järjestelmät auttavat yrityksiä asiakashallinnan, myynnin ja liiketoiminnan kehityksen osa-alueilla. Hyvä CRM-järjestelmä on skaalautuva, helppokäyttöinen, dataa keräävä sovellus, jonka avulla päästään seuraamaan ja kehittämään sekä markkinoinnin, että myynnin toimintoja sekä asiakkuuksia.

CRM-järjestelmiä on saatavilla useita kymmeniä. Tässä osiossa esittelemme neljä suosituinta asiakkuudenhallintajärjestelmää, ajattelen erityisesti suomalaisia yrityksiä.

#1 HubSpot CRM

HubSpot CRM on täysin ilmainen asiakkuudenhallintajärjestelmä, joka sisältyy HubSpotiin. HubSpot CRM yhdistää yksinkertaisen toiminnallisuuden sekä monipuoliset työkalut myynnin raportointiin, asiakashallintaan ja toiminnan kehittämiseen. Integroitavilla lisäosilla CRM-järjestelmän saa keskustelemaan myynnin, markkinoinnin sekä asiakaspalvelun kanssa samaan alustaan. HubSpot CRM mahdollistaa laajan yhteistietojen hallinnan, asiakaskortit, diilit myyntiputken eri vaiheissa, yksilölliset taskit eli tehtävät, raportoinnin sekä muita yleisempiä CRM-toimintoja.

#2 Zoho

Zoho on erinomaisesti kustomoitava CRM-järjestelmä, joka tarjoaa käyttäjälleen helppokäyttöisyyttä. Yksi Zohon vahvuuksista onkin helppo ja nopea käyttöönotto myös sellaisille henkilöille, joille CRM-järjestelmät eivät aiemmin ole tuttuja. Zohon vahvuuksia ovat myynninhallinta, markkinoinnin automaatio sekä toimintojen mittaus.

Zoho on saatavilla neljällä eri laajuisella tilausvaihtoehdolla:

1. Standard 12€/kuukausi/käyttäjä
2. Professional 20€/kuukausi/käyttäjä
3. Enterprise 35€/kuukausi/käyttäjä
4. Ultimate Edition 100€/kuukausi/käyttäjä

#3 Taimer

Taimer on luotu korvaamaan useita liiketoiminnan alustoja yhdellä ratkaisulla. Palvelukartasta löytyy mm. ilmainen CRM-järjestelmä yksinyrittäjille sekä startupeille, myynnin CRM-järjestelmä ja projektinhallintaympäristö. Järjestelmä sisältää työajanseurannan, asiakkuudenhallintajärjestelmän, laskutuksen sekä paljon muuta.

Taimer on niin ikään saatavilla neljässä eri kokoluokassa:

1. Free CRM ilmainen
2. Sales CRM 13€/kuukausi/käyttäjä
3. Project Management 16€/kuukausi/käyttäjä
4. ERP 26€/kuukausi/käyttäjä

#4 Insightly

Insightly eroaa muista CRM-järjestelmistä asiakaspersoonien yhdistelyllä. Insightlyn avulla voi yhdistää kontaktit ja kommunikoinnit keskenään ja päättää kuka tuntee kenet. Näin ollen organisaatiosta rakennetaan läpinäkyvä ja selkeä kuva, ja luodaan uudenlaisia verkostoja kontaktien kesken. Muita maininnan arvoisia ominaisuuksia ovat mm. tehtävänseuranta sekä liiketoiminnan analysointi työkalut.

Hinnoittelu jakautuu kolmeen eri portaaseen:

1. Plus 29$/kuukausi/käyttäjä
2. Professional 49$/kuukausi/käyttäjä
3. Enterprise 99$/kuukausi/ käyttäjä

Asiakkuudenhallintajärjestelmiä jokaiseen tarpeeseen

Asiakkuudenhallinta on erittäin tärkeää kaikille yrityksille, mutta sen merkitys korostuu erityisesti kasvavissa yrityksissä. Hyvä, monipuolinen ja skaalautuva CRM-järjestelmä auttaa rakentamaan ja ylläpitämään asiakassuhteita ilman, että asiakas jää koskaan pimentoon. CRM-järjestelmä tarjoaa myös hyvän työkalun lisämyynnin tekemiselle.

Ennen kuin teet päätöksen siitä, mikä CRM-järjestelmä on sinulle oikea, ota huomioon eri alustojen eroavaisuudet. Mieti asiaa myös tulevaisuuden kannalta. Onko kyseinen järjestelmä toimiva liiketoiminnan kasvaessa esimerkiksi kymmenkertaiseksi? Kuinka paljon aikaa organisaatiolta menee uuden CRM-järjestelmän omaksuntaan? Tämä on myös erittäin relevantti kysymys yrityksissä, joissa käyttäjiä on useampia. Pohjatyöt kannattaa tehdä huolella ja aloittaa selvitystyö henkilökunnan kokemuksista erilaisista CRM-järjestelmistä.

Deaper dive: HubSpot CRM-järjestelmä

HubSpotin CRM-järjestelmä on ilmainen asiakkuudenhallintajärjestelmä ja ominaisuuksiltaan yksi markkinoiden parhaista. Järjestelmän muokattavuus eri yritysten tarpeiden mukaiseksi tekee siitä erinomaisen valinnan, kun haussa on ilmainen CRM-järjestelmä. HubSpotin CRM-järjestelmä mahdollistaa rajattoman määrän käyttäjiä, jolloin koko organisaatio saadaan käyttämään järjestelmää ja pääsemään ajan tasalle sen mukana tulevasta informaatiosta.

Ilmainen versio sisältää kaikki perustyökalut myynnin prosessien hallintaan ja kehittämiseen, jonka avulla päästään analysoimaan myynnin eri vaiheita ja ennustamaan toimintojen tehokkuutta eri aikajaksoilla. Visuaalinen ja muokattava myynnin tunneli kertoo ja ennustaa kuinka paljon kauppaa on tulossa ja tukee täten esimerkiksi projektinhallintaa sekä resurssien varaamista.

Mukana ovat myös kontakti-, yritys- sekä deals-alueet, joiden sisälle kerätään kaikki informaatio kontakteista, yrityksistä sekä esimerkiksi yhteistyöehdotuksista. Deals-osio mahdollistaa asiakaskorttien joustavan siirtelyn myyntiputken eri vaiheissa ja on osaltaan täysin muokattavissa yrityksen myyntiputkea vastaavaksi. Asiakaskorttiin saadaan lisäksi liitettyä asiakkuuden kannalta tärkeimmät dokumentit ja tiedostot.

HubSpot CRM-järjestelmän kolme keskeisintä työkalua:

Sähköposti-integraatio

HubSpotin CRM-järjestelmään saadaan yhdistettyä sähköposti, jolloin myyjien toimintaa saadaan tehostettua, sekä kaikki asiakkaiden kanssa käydyt keskustelut tallennettua yhteen asiakaskorttiin. Tämä mahdollistaa useiden ja ennen kaikkea uusien henkilöiden pääsemisen ajan tasalle kyseisessä asiakkuudessa. Kuvitellaan esimerkiksi loma-aika, jolloin asiakkuutta hoitava myyjä on lomalla ja asiakas ottaa yhteyttä tuuraajaan. Kyseisen tuuraajan on helppo päästä asiakkuudesta perille menemällä asiakaskorttiin ja tutustumalla sopimuksiin, dokumentteihin sekä sähköposteihin. Järjestelmään voidaan yhdistää Gmail, G Suite ja useat eri Outlook versiot.

Tasks-muistutukset

HubSpotin CRM-järjestelmä mahdollistaa erilaisten taskien, eli tehtävien luonnin. Taskien avulla voidaan tehostaa omaa ajanhallintaa sekä muistuttaa esimerkiksi seuraavista kontaktointiajoista. Käyttäjät voivat luoda itsensä lisäksi taskeja myös toisilleen, jolloin esimerkiksi paremmin tietystä aihealueesta tietävälle myyjälle voidaan luoda muistutus prospektin kontaktoinnista.

Sähköpostien aikataulutus

Email scheduling, sähköpostien aikataulutus, mahdollistaa yksittäisten, valmiiksi kirjoitettujen sähköpostien lähetyksen aikatauluttamisen myöhemmälle ajankohdalle.

Edellä mainittujen työkalujen lisäksi HubSpot CRM-järjestelmä sisältää lukuisia muita ominaisuuksia:

1. Yhteystietojen hallinta
2. Yritysten tiedot
3. Sopimukset
4. Sähköpostin seuranta ja ilmoitukset
5. Sähköpostipohjat
6. Dokumenttien hallinta
7. Soittaminen järjestelmän läpi
8. Kokousaikataulut
9. Valmiit sähköpostikatkelmat
10. Raportointipaneeli
11. Keskustelut
12. Tiimin sisäinen sähköposti
13. Live chat
14. Chatbot
15. Prospektit

Sales Hub Starter

HubSpotin CRM-järjestelmän ollessa ilmainen lukuisine työkaluineen, tuo Sales Hub Starter toimintaan muutamia erinomaisia työkaluja myynnin edistämiseen ja myyntiputken rakentamiseen. Sales Hub Starter maksaa 46 € kuukaudessa ja mahdollistaa uudet työkalut yhdelle käyttäjälle. HubSpot CRM-järjestelmässä käyttäjiä voi olla edelleen miten paljon tahansa, mutta Sales Hub Starter toiminnot tulevat vain yhdelle käyttäjälle. Sales Hub Starteriin on kuitenkin mahdollista ostaa lisäkäyttäjiä tarpeen mukaan.

Sales Hub Starterin mukana tulee muutamia uusia työkaluja, joista seuraavat ovat merkittävimpiä myynnin edistämisen ja tehostamisen kannalta:

Sähköpostisekvenssit

Sähköpostisekvenssit mahdollistaa automaatioiden rakentamisen myyntiprosessin tueksi, mikä tarkoittaa, että yksittäisille prospekteille voidaan rakentaa automaattisia toimintoja. Näitä automaatioita voivat olla esimerkiksi automaattiset sähköpostit, mikäli prospekti ei ole avannut viestiä tietyssä ajassa, tai on lukenut viestin, mutta ei ole vastannut siihen. Automaatioilla saadaan kasvatettua myynnin konversioita myyntiputkessa merkittävästi.

HubSpotin brändin poistaminen

HubSpot branding removed ominaisuudella CRM-järjestelmään saadaan käyttöön personointityökalut, mikä tarkoittaa sitä, että HubSpotin brändin voi poistaa työkaluista kokonaan ja personoida pohjan yrityksen visuaalisen ilmeen mukaiseksi.

Edellämainittujen työkalujen lisäksi Sales Hub Starter on laajennettavissa yrityksen tarpeiden mukaan lukuisilla työkaluilla sekä Sales Hub Professional ja Sales Hub Enterprise paketeilla. Sales Hub Professionalin ja Sales Hub Enterprisen mukana tulevat seuraavat ominaisuudet:

Sales Hub Professional

1. Keskustelujen reititys
2. HubSpotin brändin poistaminen
3. Sähköpostisekvenssit
4. Puhelintuki
5. Tiimit
6. Useat kauppaputket
7. Myynnin automaatio
8. Pakolliset kentät
9. Tuotteet
10. Lainaukset
11. Älykkäät lähetysajat
12. Älykkäät ilmoitukset
13. Henkilökohtaisten videoiden luonti
14. Salesforce-integraatio
15. Useat valuutat
16. Mukautettu raportointi

Sales Hub Enterprise

1. Pelikirjat
2. Puheluiden kirjanpito ja raportointi
3. Lasketut ominaisuudet
4. eAllekirjoitus
5. Toistuva tulojen seuranta
6. Ennakoiva liidien pisteytys
7. Tarjoushyväksynnät
8. Kertakirjautuminen
9. Tavoitteet

Sales Hub Professional lisää pakettiin monia uusia toimintoja, joiden avulla myyntiprosessin tehostaminen paranee entisestään. Sales Hub Professional kustantaa 460€ kuukaudessa ja sisältää 5 käyttäjää. Lisäkäyttäjien hankinta on myös mahdollista. Paketti mahdollistaa mm. useiden eri myyntitunneleiden rakentamisen, myynnin seurannan eri valuutoissa, sekä tarjousten luonnin ja lähettämisen suoraan prospektille.

Sales Hub Enterprise on monipuolisin ja laajin lisäpaketti, jonka voi hankkia HubSpot CRM-järjestelmään. Laajennus maksaa 1110€ kuukaudessa ja sisältää maksimissaan 10 käyttäjää. Lisäkäyttäjien hankinta on mahdollista myös tässä paketissa. Sales Hub Enterprise tuo mukanaan mm. myynnin katteiden seurannan, sopimuksien sähköisen allekirjoituksen, sekä sopimuksien hyväksyntätoiminnon, jossa myyjän pitää hyväksyttää sopimukset esimerkiksi esimiehellä ennen lähettämistä asiakkaalle.

Asiakkuudenhallinta perustuu aina tietoon

Asiakkuudenhallintajärjestelmiä on tätä nykyä olemassa useita kymmeniä ja kaikkia niitä yhdistää kyky varastoida tietoa ja sitä mukaa seurata toimintoja sekä kehittää myyntiä informaation avulla. Vaikka ohjelmistot keräävät olemassa olevaa dataa ja rakentavat sen mukaan ennusteita ja kaavioita, vaaditaan organisaatiolta ammattitaitoa ja ymmärrystä kehittää myynnin pullonkauloja. Modernin myynnin johtaminen vaatii ennen kaikkea tietoa oman kohderyhmän haasteista ja toimista. Eri alojen myyntiprosessit eroavat toisistaan niin kontaktoinneissa, kuin myös myyntiprosessin pituudessa. Mitä pidempi ja laajempi myyntiprosessi on, sitä arvokkaammaksi monipuolinen CRM-järjestelmä nousee.

Asiakashallintajärjestelmän tärkeimpiä tehtäviä on myös auttaa analysoimaan toteutuneiden asiakkaiden prosesseja ja ammentaa sieltä tietoa siitä, mikä toimii ja mikä ei. Järjestelmä auttaa tarkastelemaan hävittyjen kauppojen toimintoja ja sitä kautta antaa informaatiota kehitettävistä osa-alueista.

Asiakkuudenhallinta HubSpot CRM-järjestelmässä perustuu flywheel-ajattelutapaan, jossa asiakas on aina keskiössä ja asiakassuhteesta pyritään poistamaan kaikki asiakkuuden kannalta epäolennainen toiminta. Asiakaskokemuksesta pyritään rakentamaan mahdollisimman kitkaton ja sujuva prosessi, jossa asiakas ei ole koskaan epätietoisessa tilassa, vaan aina ajan hermoilla tapahtumista. Flywheel-malli edellyttää markkinoinnin, myynnin sekä asiakaspalvelun saumatonta yhteistyötä ensimmäisestä kontaktoinnista aina kuukausittaisiin ja vuosittaisiin raportointeihin.

Haluaisitko keskustella lisää HubSpot CRM-järjestelmän käyttöönotosta? Varaa aika kalenteristani!